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陕西联通规范3G客户专属服务

发布时间:2021-01-21 06:34:16 阅读: 来源:化学试剂生产家厂家

陕西联通把大练基本功作为下一步3G业务发展的第一要素,并根据本省实际情况制定了“三领先、六统一”(即:业务领先、服务领先、网络领先;统一品牌一、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一标准)的3G发展战略,以客户专属服务为突破口,为3G业务大发展提前夯实基础。

为把3G客户专属服务落到实处,陕西联通在设立3G人工受理专席、提供7×24小时服务、要求热线等级服务20秒内人工接通率≥85%的同时,严格执行首问负责制和投诉处理规范制度,对VIP客户实施定期回访服务,全面征询客户意见和建议,不断改进服务工作。

为使客服人员全面了解和掌握3G业务知识,陕西联通对全公司10010和10060的客服人员进行了3G业务服务规范培训。针对专席人员,进行重点培训,并实施培训考核跟踪。对重点预开通业务,结合业务平台与手机操作,对专席人员进行重点务实操作演练、现场拨测与辅导。同时对检查人员实际接续的整体业务掌握情况和服务技能、查找服务短板等热点难点问题进行巩固培训,以达到强化专席人员业务技能的专席持证上岗和全能服务的目的。此外,陕西联通还全面整合BSS业务支撑系统,完善客服热线服务需求,努力实施统一客服号码及IVR流程以及实现IVR流程分级服务支撑。中国联通与中国网通合并重组后,原中国网通的客服热线10060用户群人数较大,他们仍习惯拨打10060客服热线,对此,陕西联通进行了本省IVR流程的开发、10060统一热线号码提示语音及IVR呼叫转接和人工呼叫转接等。

陕西联通在规范服务的同时,认真梳理公司现有业务内容和知识库信息,对3G业务信息和服务标准进行了知识库的内容添加。为确保服务质量,他们还把投诉流程执行也纳入到日常工作考核之中,省公司设专人优先处理3G用户投诉,明确省、市3G业务投诉处理对口联系人等。为方便广大用户实现重点业务在线办理,陕西联通对公司现有业务办理流程进行了梳理及业务在线划分,使客服人员便于确认2G用户与3G用户的在线办理需求。

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