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IP时代的客户沟通分析

发布时间:2020-06-30 21:05:04 阅读: 来源:化学试剂生产家厂家

呼叫中心在企业中正发挥着越来越重要的作用,而IP呼叫中心方案以其开放,灵活,易部署,高性价比,多媒体支持等特点,帮助企业极大的提升了服务质量,提高了工作效率,有效的推动了企业的发展,成为现今企业实施呼叫中心的最优选择。1.呼叫中心发展历程与价值呼叫中心源自几十年前诞生于国外的热线电话业务,当时主要为客户提供售后、电话咨询等服务。随着技术的不断发展与需求的不断变化,人们对呼叫中心的认识也不断发展。目前,一个被普遍认可的定义是:呼叫中心是一种基于CTI技术、利用通信网和计算机网络的功能集成,并与企业应用结合的一个完整的综合信息服务系统。如今,呼叫中心已形成一个巨大的产业,产业链内不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商等。我国的呼叫中心的发展大致经历了以下几个阶段:第一代:基于交换机的人工热线电话系统。特点是基本靠人工操作,对话务员专业技能要求相当高,且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉和咨询。第二代:基于工控机和语音板卡的自动应答呼叫中心系统。特点是采用了计算机技术,语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率,采用自动呼叫分配器控制座席话务量、提高客户满意度等。缺点是需要采用专用的硬件平台与应用软件实现,难于满足客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、成本高。第三代:基于CTI交换机的呼叫中心系统。与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了通信技术与计算机技术的结合,可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同,它主要采用标准软件平台来代替专用的硬件平台及其上的软件。缺点是各个厂家提供的基本为私有的软件接口,产品的互通性较差。此外,对于语音呼叫的处理依然依赖PSTN网络,部署的灵活性也较差。第四代:基于IP的呼叫中心系统。随着互联网的发展与普及,与因特网应用相关的技术得到快速发展,呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。IP呼叫中心除具备传统呼叫中心的各项功能外,还提供Web呼叫服务、短信、传真、电子邮件等多种接入方式。因而许多提供IP呼叫中心方案的厂家将其方案称为联络中心而非呼叫中心,以表示其对多种通信方式的支持。呼叫中心的优势1)开放架构,易于扩展与集成传统的呼叫中心解决方案提供商一般使用厂家的私有接口,所以产品兼容性比较差,二次开发的成本高,工作量大。对企业来说,不易在其上增加新的业务与功能。IP呼叫中心则利用标准的IP协议进行各产品的集成,例如IP PBX与呼叫中心的中间件之间采用标准的IP语音协议SIP。基于这些标准的IP协议,各厂家产品之间的集成容易的多,企业在已有的呼叫中心功能的基础上进行业务扩展,也非常方便。2)灵活,快速的部署传统的呼叫中心方案在部署时,需要同时部署语音网络与IP网络,网络结构复杂,部署周期长,不易维护。而IP呼叫中心方案则可以在统一的IP网络上同时提供语音与IP业务,节省了布线的成本,方便了网络维护。尤其是如果用户已有IP网络,部署会更加的方便,基本上添加几台呼叫中心服务器即可。另外,基于IP构架的呼叫中心可以很容易的支持远端座席、虚拟座席等部署方案,非常契合现代企业的办公模式。3)多媒体通信方式随着技术发展,现在的呼叫中心已突破了单一语音通讯的状况,向WEB、邮件、传真、IM等的多媒体方向发展。现在的用户,往往持有多种通信设备,多媒体通信方式保证了其与呼叫中心座席之间方便、高效的沟通,这是因为相比语音,其它通信方式(如IM)在某些环境下(如用户由于某些原因无法进行语音呼叫)可提供更好的沟通效果。对于IP呼叫中心来说,它可以将任何类型的呼入路由到任意一个座席而无需考虑这个呼入以什么通信方式出现,大大提高了座席处理用户业务的效率。对传统的呼叫中心来说,这个功能实现起来是十分困难的。共 2 页:12

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